7年816万次服务！广东12348热线交出“为民办实事”靓丽成绩单

　　7年816万次服务，服务量年均增长24.5%，群众满意度持续保持在99.4%以上……自2015年12月8日上线开通以来，广东省12348公共法律服务热线（以下简称“广东12348热线”）交出一份法律服务为民办实事的靓丽成绩单。

　　广东12348热线为全省群众提供7×24小时，涵盖普通话及粤语、潮汕话、客家话三种方言的公共法律服务，是全国首个省级统筹提供全省覆盖电话法律咨询服务的热线。上线开通7年以来，热线践行以人民为中心的发展思想，积极化解群众遇到的各种矛盾纠纷，为群众撑起维权“保护伞”，助力“办事依法、遇事找法、解决纠纷问题用法、化解矛盾纠纷靠法”的法治环境建设，让人民群众的法治获得感成色更足、幸福感更可持续。

　　2022年3月，一面印着“疫情无情法有情，为民热线最真诚”的锦旗送到了广东省司法厅。来自湛江的杨女士以赠送锦旗的方式表达对省司法厅、广东12348热线以及帮助过她的热线律师的感激之情。杨女士受个人债务问题困扰，被债权人诉至法院，心急如焚的她数度致电广东12348热线求助，在热线多位律师的帮助下，杨女士积极应诉，最终顺利解决了问题。

　　7年以来，广东12348热线收获群众点赞“满意”超800万个，收获群众感谢电话近10万通，收获群众锦旗、感谢信数十面（封）。

　　围绕“国之大者”，打造公共法律服务生态圈

　　公共法律服务是政府公共职能的重要组成部分，是保障和改善民生的重要举措，是全面依法治国的基础性、服务性和保障性工作。党的二十大报告明确，要建设覆盖城乡的现代公共法律服务体系。

　　让人民群众生活幸福始终是“国之大者”。广东省司法厅聚焦人民群众的法治需求，不断推动广东12348热线服务优化升级，进一步打造共建共治共享的公共法律服务生态圈。

　　2021年，广东省把各政务服务便民热线归并为“12345政务服务便民热线”，打造全省统一、渠道多样的“粤省心”政务服务便民热线平台。2021年11月，按照优化政务服务便民热线的工作部署，广东12348热线与省12345政务服务热线的归并整合，建立完善转接机制，设置接听服务专列，实现话务直接互转，将公共法律服务“专营店”进驻到政府公共服务的“百货大楼”。截至目前，广东12348热线已累计承接省12345政务服务热线转接来电约9.9万通，接通率超过95%，通过人工服务主动将37465宗群众诉求引导至“律师服务”“法律援助”“公证办理”等渠道处理，办结率达99.6%。

　　正在如火如荼推进的乡村振兴，离不开法治思维和法治方式。七年来，广东12348热线为全省群众提供均等普惠的法律服务，其中，为全省欠发达地区群众提供服务约164.3万次，服务量年均增长36.%，使法律服务资源较为匮乏的欠发达地区人民群众也可享受与珠三角地区同样的优质公共法律服务，助力我省乡村振兴战略实施。

　　广东法律服务网在全国首创12348热线与110报警服务台联动，助力公共安全的精准联动处置。近年来，广东12348热线累计接收110报警服务台转介来电约127.1万通，年均增长率11.4%；引导和转介可能涉警情的来电5.4万通至110报警服务台。“有危难打110，涉法纠纷打12348”已深入民心。

　　广东12348热线还与12355、12368等服务热线开展联动对接，群众的服务需求可以精准地转交到对应的政府部门或服务平台得到及时响应，快速化解群众遇到的各种矛盾纠纷。

　　服务保障经济社会高质量发展，助力营造法治化营商环境

　　近年来，广东12348热线将积极提升公共法律服务水平与服务全省经济社会发展大局相结合，强化公共法律服务在助力优化营商环境等作用，为广东高质量发展提供坚实的法治保障。

　　七年来，广东12348热线为群众提供合同纠纷咨询约247万次，服务量年均增长28%，将涉经济类矛盾纠纷化解在萌芽状态，推动公共法律服务精准对接广东社会治理需求。其中，

　　△广东12348热线在企业合规经营及提高风险防范意识方面，累计为企业提供涉合伙协议纠纷咨询44108次；

　　△在服务保障市场主体创新行为方面，累计提供知识产权保护纠纷咨询10486次，为守护企业创新发展环境提供坚实的法律护盾；

　　△在环境保护方面，累计提供涉及环境污染责任纠纷咨询1996次，助力化解环保治理与营商环境之间的矛盾。

　　坚持法律服务为民办实事，精准解决群众需求

　　广东12348热线积极践行法治为民宗旨，围绕满足新时代人民群众公共法律服务方面不断增长的法治新需求，着力以便捷优质的服务解决群众生活中的“急难愁盼”问题。

　　林先生和哥哥因父母遗产分配不均而心生嫌隙，他担心哥哥私自将房产过户据为己有，一度想采取“非常手段”解决问题。在广东12348热线服务律师的帮助下，林先生弄明白了有关遗嘱继承的法律规定和公证的法律效力，在律师的劝说下其也打消了采取非常手段维护自己权益的念头。

　　家庭和谐是社会和谐的重要基础，广东12348热线积极为群众化解婚姻家庭矛盾纠纷，以家庭平安促进社会和谐稳定，累计为群众提供婚姻家庭及继承纠纷咨询56.4万次，服务量年均增长15.4%。以离婚纠纷为主，程序类咨询、抚养纠纷咨询涨势明显。

　　广东12348热线积极引导群众通过法律途径解决劳资纠纷，累计为群众提供劳动争议纠纷咨询113.2万次，服务量年均增长23%。其中程序类咨询、工伤保险待遇纠纷咨询增长势头明显。

　　广东12348热线将农民工、残疾人、老年人、未成年、妇女和军人军属、退役军人等作为公共法律服务的重点服务对象，提供精准高效的公共法律服务。在保障妇女权益方面，累计提供154.5万次法律咨询服务，其中，涉合同纠纷咨询占42.1%（以借款合同纠纷为主，占25.7%）；在保障农民工权益方面，累计提供37084次法律咨询服务，其中，涉劳动争议咨询占37.3%（以追索劳动报酬纠纷为主，占41.8%）；在关注未成年群体法律权益“弱信号”，关爱未成年人健康成长方面，累计提供35506次法律咨询服务，其中，涉合同纠纷咨询占29%（以借款合同纠纷为主，占32.2%）；在畅通老年人维权渠道上，热线律师用专业的“法律话”和暖心的“家乡话”为老年人筑起法治屏障，累计提供45842次法律咨询服务，其中，涉合同纠纷咨询占39.2%（以借款合同纠纷为主，占26.7%）；在涉军人与军属方面，满足军人军属多元解纷需求，为军人多元化解纠纷提供更有利的司法服务和保障，累计提供3194次咨询服务，其中，涉合同纠纷咨询占28.2%（以借款合同纠纷为主，占30.6%）。

　　围绕强化助企纾困法治服务保障，广东12348热线共提供涉疫咨询服务10.36万次。其中，涉及防疫政策类咨询4195次指引至12345热线及12320卫生热线。累计为企业等用人单位提供服务9017次，为疫情期间企业开展正常经营活动保驾护航，持续为助力我省统筹疫情防控和经济社会发展提供法治保障。